中国电信石家庄分公司2025年客服工单处理服务采购项目

本询比项目为中国电信石家庄分公司2025年客服工单处理服务采购项目（项目编号：BJCG-SJZDX2505028），采购人为中国电信股份有限公司石家庄分公司，采购代理机构为北京诚公管理咨询有限公司。项目资金已落实，具备采购条件，现进行公开询比，特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在供应商（以下简称供应商）参加询比响应。

1.项目概况与采购内容

1.1项目概况：本询比项目为中国电信石家庄分公司2025年客服工单处理服务采购项目，预估采购金额为256万元（不含税），拟成交1名供应商，成交份额为100%。

1.2采购内容及标包划分情况：

（1）采购内容：本项目采购内容为中国电信河北分公司10000客服下派至中国电信石家庄分公司的各类工单，在规定时限内完成问题的受理、协调、处理、反馈工作，直至用户问题解决闭环并按照要求对套餐下迁、融合销户进行挽留；中国电信河北分公司10000客服转接的主动外呼、退订、改餐、销户话务，在线完成用户问题的处理和解决。

合同期限：自合同签订之日起至2025年12月31日（若在合同有效期内份额执行完毕则合同终止）。

（2）本项目不划分标包。

1.3本项目将按照最新的《中国电信供应商不良行为管理规则》执行供应商不良行为处理结果，请重点关注处理结果适用的供应商主体、被处理产品、处理范围、禁限期、处理措施等关键内容，请务必登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn）查阅《中国电信供应商不良行为管理规则》。

1.4本项目设置最高响应限价，供应商任一分项响应报价高于最高响应限价的，其响应将被否决。各分项最高响应限价详见下表：

序号



服务内容



单位



不含税单价最高限价



1



投诉类工单



元/张



10



2



最严工单(除低迁、融合销户)



元/张



8.3



3



最严工单-低迁



元/张



15



4



最严工单-融合销户



元/张



15



5



反诈工单



元/张



8



6



其他类别



元/张



7



7



商机单-其他



元/张



7



8



专席录单



元/张



5



9



线上话务专席



元/户



20

（1）序号1-序号8：

1）按照10000客服下派各类工单，处理一单即为一张。

2）最严工单低迁挽留率、融合销户挽留率(20%,45%]，结算单价=供应商该分项报价*0.8;低迁挽留率、融合销户挽留率(45%,100%]，结算单价=供应商该分项报价*0.9:最严工单-低迁按照在系统办理一户低迁的工单即为一张，低迁挽留率=当月下迁金额在 30 元以内的工单数量/当月下迁工单总数。最严工单-融合销户按照在系统办理一户融合销户的工单即为一张，融合销户挽留率=当月拆机挽留成功工单数量/当月拆机挽留工单总数。

3）本规则涉及的“（a，b]”为数学中区间的引用。结合本项目挽留率取值范围为：a＜挽留率≤b。

4）线上话务专席与工单重复时，结算剔除线上话务专席，按照序号8专席录单结算。

5）10000号专席最严工单生成率高于8%，序号8结算单价打8折。

（2）序号9：

类别



序号



服务内容



挽留结果



场景分类



结算系数



线上话务专席



1



销户类话务



挽留成功



套餐实缴≥109且降收≤30元



1



2



59≤套餐实缴＜109且降收≤30元



0.85



3



套餐实缴<59



0.65



4



挽留失败



非正常服务或实缴≤10元



0.25



5



改餐类话务



挽留成功



改餐升迁



1



6



改餐平降迁或者挽留不改餐（降收≤30元）



0.85



7



非专席受理（线下挽留成功）



0.65



8



用户咨询



0.375



9



挽留失败



改餐降迁（降收＞30元）



0.325



10



非正常服务或实缴≤10元



0



11



退订类话务



挽留成功



不退订



0.325



12



挽留失败



退订



0.25



13



其他



/



/



0.25

1）统计口径：以接触用户后第二个月数据统计为准。

2）序号1-序号13：按照10000客服转接话务，按户结算费用。挽留成功即线上专席接触后，用户服务状态为正常服务；挽留失败即线上专席接触后，用户服务状态为非正常服务或套餐实缴≤10元的。

3）序号1-2：挽留后降收金额＞30元；挽留后降收金额=挽留后套餐实缴-近三月平均出账。

4）序号5-6：改餐升平迁即线上专席接触后，用户改后实缴-改前三个月平均出账≥-5；改餐降迁即接触后次月改后实缴-改前三个月平均出账＜-5。

5）序号7：非专席受理（线下挽留成功），即专席接触后自有厅等其他渠道为用户受理业务，包括改餐升平迁、降迁（降收金额＜30元），或者添加挽留政策。

6）序号11-12：退订即线上专席接触后用户退订销售品成功，以受理历史为准。

2.供应商资格要求 

2.1供应商基本资格要求：

2.1.1供应商须为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的其他组织，合法运作并独立于采购人和采购代理机构。法人下属不具备法人资格的分支机构参与响应的，应提供所属法人针对本项目或覆盖本项目的经营事项的有效授权。

2.1.2供应商的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一标包响应或者未划分标包的同一询比项目响应。

2.1.3供应商须具备工信部或河北省通信管理局颁发的有效期内的增值电信业务经营许可证,业务覆盖范围须至少包含河北省，业务种类须包含呼叫中心业务。

2.1.4供应商自2023年1月1日至本项目询比公告发布之日（不含当日）（以单项合同签订时间/框架协议签订时间为准）至少具备一个业务咨询或业务办理或服务建议或客户投诉或营销推荐的客户服务类业绩。

2.1.5供应商须为本项目配备服务团队，服务团队至少包含专职承接人员24名、专职组长3名、专职质检分析人员2名、线上话务专席10名、专席组长1名。

2.1.6供应商在提供服务的过程中，须为本项目提供每周7天×8小时服务，周一到周日每日同时在岗专职承接人员至少20名。

2.1.7供应商须承诺为本项目开具增值税专用发票，若为依法免税的供应商须为本项目开具符合国家要求的免税发票。

2.1.8本次询比不接受联合体响应。

2.2供应商不得存在下列情形之一：

（1）为采购人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）被依法暂停或取消投标/响应资格的；

（3）被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照；

（4）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（5）在最近三年内（自2022年5月20日起）被相关行业主管部门或司法机关认定骗取中标/成交、严重违约、重大工程质量或者安全问题的；

（6）在最近五年内（自2020年5月20日起）被判处单位行贿罪，且行贿行为与采购活动相关的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（7）在最近五年内（自2020年5月20日起）被判处合同诈骗罪的（以“中国裁判文书网”的生效判决为准）；

（8）被最高人民法院在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）或各级共享平台中列入失信被执行人名单，已执行完毕或不再执行的除外；

（9）为本询比项目提供过设计、编制技术规范和其他文件的咨询服务；

（10）为本工程项目的相关监理人，或者与本工程项目的相关监理人存在隶属关系或者其他利害关系；

（11）为本询比项目的代建人；

（12）为本询比项目的采购代理机构；

（13）与本询比项目的监理人或代建人或采购代理机构同为一个法定代表人；

（14）与本询比项目的监理人或代建人或采购代理机构存在控股或参股关系；

（15）被工商行政管理机关在国家企业公示系统中列入严重违法失信企业名单的；

（16）其他按照中国电信供应商不良行为处理结果及《中国电信供应商不良行为管理规则》的结果执行规则，应对供应商及其响应产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的； 

（17）被纳入中国通信企业协会发布的电信和互联网行业网络安全风险警示企业名单，相关惩戒措施为供应商部分产品（或全部产品）在一定时期内不能参加竞争性采购，且本项目的采购内容（划分标包的以标包内容为准）涉及惩戒产品，本项目响应截止时间在惩戒期间内的；

（18）法律法规、询比文件限定的其他情形。

2.3法律法规规定的其他要求。

3.资格审查方法

本项目将进行资格后审，资格审查标准和内容见询比文件第三章“评审办法”，凡未通过资格后审的供应商，其响应将被否决。

4.询比文件的获取

4.1询比文件获取时间：2025年5月13日00时00分00秒至2025年5月16日00时00分00秒（北京时间，下同）。

4.2询比文件获取方式：登录“中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn）”后，通过“招投标-采购文件领取”模块或通过“电子采购入口”跳转中国电信电子采购系统，进入本项目进行询比文件登记申领，未在系统注册的供应商须先进行注册，注册方法详见本公告“6.供应商注册”。

4.3 获取本询比文件不收取费用。

5.响应文件的提交

5.1响应文件提交截止时间（即响应截止时间）：2025年5月20日9时00分00秒。

5.2电子响应文件的提交方式：登录“中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn）”后，通过“招投标-我的项目”模块或通过“电子采购入口”跳转中国电信电子采购系统，选择本项目进行响应文件提交，供应商应在响应文件提交截止时间之前通过电子采购系统完成加密电子响应文件的上传。供应商未在电子采购系统进行询比文件申领登记或电子响应文件未按照要求加密的，将无法通过电子采购系统提交电子响应文件。

5.3本项目将于响应文件提交截止同一时间通过中国电信电子采购系统开启响应文件，采购代理机构邀请响应供应商的法定代表人或者其委托代理人通过线上视频会议的方式准时参加。

6.供应商注册

6.1中国电信阳光采购网注册

未注册过的潜在供应商，须通过“中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn）”“立即注册”模块完成注册后，方可申领本项目询比文件。

6.2 CA证书办理

参加询比响应的潜在供应商须提前办理CA证书，并确保CA证书在使用时有效。CA证书办理流程详见中国电信阳光采购网“操作指引-CA办理”。

6.3技术支撑联系方式

服务热线：010-56107929/010-56107880

服务邮箱：zb_supp{**t@chinatelecom.cn（电子采购系统技术支撑）

ctsc@chinatelecom.cn（CA证书办理技术支撑）

7.发布公告的媒介

本询比公告同时且仅在中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn）、（/）上发布，其他媒介转载无效。

8.联系及异议接收方式

8.1联系方式

采 购 人：中国电信股份有限公司石家庄分公司

地    址：石家庄市裕华东路351号               

邮    编：050000                

联 系 人：褚静岩        

电    话：0311-85211452              

电子邮件：/              

                             

采购代理机构：北京诚公管理咨询有限公司

地    址：北京市北京经济技术开发区景园北街2号15号楼2层

邮    编：100079

联 系 人：尚小曼  文志梅  刘晓泽  邱新明  郑浩  任平志  杨朋飞  刘世彬  迟永刚  张瑞峰  孙四刚

电    话：18832542487    19933003686   

电子邮件：shangxiaoman.zgtj@chinaccs.cn

8.2异议接收方式

登录中国电信阳光采购网（https://caigou.chinatelecom.com.cn）后，通过“招投标-采购异议-提出异议”模块提出。

 

采购代理机构：北京诚公管理咨询有限公司

2025年5月12日